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绿色免费专业软件:绝非虚构,千万企业已经选择,赶快行动!!   
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CRM(Customer Relationship Management)---客户关系管理,是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,以更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享。从而降低企业运营成本(尤其是销售成本),为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的。

CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。

“以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。

CRM的内容

  • 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;
  • 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;
  • 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;
  • 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;
  • 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;
  • 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;
  • 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。


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