关系营销（Relationship marketing，也称作"关系营销学"）是指在营销过程中，企业还要 与消费者，竞争者，分销商，供应商，政府机构和公众等发生交互作用的营销过程，它的结 构包括外部消费者市场，内在市场，竞争者市场，分销商市场等，核心是和自己有直接或间 接营销关系的个人或集体保持良好的关系。

关系营销是作为交易营销的对称提出的，提出的原因是单靠交易营销建立的晶牌忠诚度 不稳，回头客太少；而现实营销中企业的生意不断，有些企业则是一次性交易。究其根源是 企业与顾客的关系不同。为了扩大回头客的比例，提出关系营销。

关系营销的作用

关系营销的涵义

指买卖"双方间创造更亲密的工作关系与相互依赖关系的艺术"。企业与顾客、分销商、经销商、供应方等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的企业与购买者之间创造更亲密的工作关系和相互依赖伙伴关系，建立和发展双方的连续性效益，提高品牌忠诚度和巩固市场的方法和技巧。

关系营销的实质

在买卖关系的基础上建立非交易关系，以保证交易关系能持续不断地确立和发生。关系营销的关键是顾客满意。

关系营销的准则

项目	交易营销	关系营销
适合的顾客	眼光短浅和低转换成本	眼光长远和高转换成本
核心概念	你买我卖	建立与顾客之间的长期关系
企业着眼点	近期利益	长远利益
企业与顾客的关系	不牢固	比较牢固
对价格的看法	主要竞争手段	不是主要竞争手段
营销管理的追求	追求单项交易利润最大化	追求与对方互利关系最佳化
市场风险	大	小
了解顾客文化背景	没有必要	非常必要
未超出"营销渠道"的概	超出营销渠道的概念范畴可
最终结果	念范畴	成为战略伙伴

关系营销不适于以下一些情况：

• 价值相对较低的产品或服务。
• 日消品。
• 一般性商品。
• 转换费用较低的商品。
• 顾客倾向于单一交易关系的商品。
• 没有或较低顾客生产介入的商品。

关系营销建立的方式

关系营销建立的手段

美国也叫"LGD"即午餐(LUNCH)高尔夫球(GOLF)晚餐(DINNER)营销法。凡一切有利于加强双方关系的方法皆可。

关系营销的实施步骤

实施关系营销应做的工作

关系营销作为新的聚合点，它以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来。关系营销的着眼点不像传统营销观念那样只有一个，而是两个：即赢得客户与拥有客户。过去，市场营销的重点很大部分放在怎样"赢得"而不是如何长期"拥有"客户上面；而关系营销的目的正是在于使服务、质量和营销这三者环环相扣，使赢得客户与保有客户这两方面呼应扣合起来。因此关系营销导向是：将服务、质量和营销融为一体，客户服务和全面(全公司范围内的)质量决策是以竞 未来的竞争环境更加变幻莫测，这对企业的市场应变能力提出了 更高的要求。通过与客户之间建立起长期稳定的战略伙伴关系，能够更有利于企业与合作伙伴共享资源，培育和加强企业市场竞争优势。

实施关系营销应作好的工作

应该	不应该
积极主动的打电话	只回电话
语言坦率	语言模棱两可
使用电话联系	使用文件
出现误解表示理解	出现误解也不作解释
主动提出维修	等待对方提出维修
使用"我们"这种解决问题的建议	使用"我们"这种法律的
触及问题的实质	只对问题做出反应
使用行话和速记字条的文字双方沟通使用简朴的	使用冗长的沟通方式
不忌讳个人品格	忌讳个人品格问题
谈及"我们共同的未来"	谈及过去所获得的好处
反应常规化	反应仓促
勇于承担	推委转嫁责任
计划未来	回顾过去