在体验经济时代，新消费者的唯心主义导向给现代营销人敲响了警钟。那些建立在消费唯物主义基础之上的营销哲学和理念将面临着巨大的冲击和变革。任何复制过去成功营销模式和方法的营销活动都将面临失败的厄运。     　　从一定意义上说，4P组合代表的是一种以产品为导向的推销文化，4C组合代表的是一种以消费者为导向的营销文化。那么，消费者又以什么作为消费导向呢？很明显，是消费者的心灵和情感的体验。所以，我们基于消费唯心主义大行其道的时代背景，面对现代营销的诸多困惑和无奈，提出了体验营销的现实命题。    　　体验营销是基于顾客精神享受和心灵体验的营销活动。它以满足顾客精神体验为出发点和归宿点，通过一系列的营销调研、策划、传播、执行等实践活动，在顾客身心愉悦的同时，以教育的、审美的、道德的、文化的力量，创造顾客体验，并在不断创新营销效果的过程中，强化顾客体验，实现顾客品牌忠诚的营销目标。    　　一、体验营销哲学--营销唯心论     　　体验营销是建立在现代营销理论基础上的一种新的营销思想和营销方法，它是现代营销理论和营销技术的延伸和扩展。在人类对精神产品的需求愈来愈呈旺盛之势的21世纪，以满足人类精神体验为宗旨的体验营销可能会引领新世纪现代营销的趋势和未来。    　　如果说传统营销的哲学基基础是营销唯物论的话，那么，体验营销的哲学基础则是营销唯心论。下表是二者的相对区别：    　　相对于营销唯物论，营销唯心论认为：    　　精神满足决定物质满足。在人们的消费过程中，精神满足是第一位的，而物质满足则是第二位的。    　　得人心者得天下，得人心者得市场。人的大脑是理性的，而人的心灵则是感性的。营销的终端不仅仅是人的大脑，更重要的是人的心灵。    　　体验营销是人性化的营销过程。它强调经济资源、文化资源和艺术资源的整合与交融，使营销活动由生硬的、赤裸裸的金钱交易过程转变为温馨的、互动的人性化过程。在体验营销中，以人为本绝不再是一句空洞的口号，而是具有了更为深刻的内涵和广阔的实践空间。    　　总之，营销唯心论告诉我们，在体验经济时代，打开顾客封闭已久的心灵之窗，在与顾客一见钟情之后，建立并维持心心相印的品牌依赖关系，是现代营销人的终极追求。体验强化沟通，沟通从心开始。营销人不仅要具备较高的智商和财商，还必须具备较高的情商。披上温情脉脉的面纱，拨动顾客多情的心灵，把直白的商业交易活动演化为与顾客情感交流的心灵之旅，这大概是体验营销的精髓所在。    　　二、体验营销--创造营销动感地带     　　创造顾客感觉。我们生活在一个感觉泛滥的世界中。无论我们走到哪里，都被色彩、声音、气味的交响乐所包围。这些交响乐有些是自然的，比如夏夜的蛙鸣、夕阳西下的美景，或者是君子兰淡淡的幽香。而有些则是人为的，比如鲜艳耀眼的服装、电视里的广告声，或是浓郁呛人的清新剂气味。没有人是孤岛，任何一个人都像一个不断从外界接受信息的感受器，并通过视觉、嗅觉、听觉、触觉、味觉这五大感觉而引发情感体验。在跟着感觉走的体验经济时代，营销的主要任务，就是在恰当的时间、恰当的地点，以恰当的方式给顾客以强烈的感官刺激，通过合适的营销技巧，创造视觉的冲击力、嗅觉的亲和力、听觉的震撼力、触觉的想象力和味觉的吸引力，帮助目标顾客找到自己心仪已久的感觉体验。需要注意的是，在人的五大知觉中，嗅觉、味觉和触觉属于身体，而视觉和听觉则属于心灵。其实，产品和服务与顾客接触，就如同两个人谈恋爱一样，经常听到这样的话语：我和他（她）拜拜了，那个人很没劲，和他（她）在一起一点感觉也找不到。歌坛皇后那英在一首歌中唱到：我只喜欢你，奉了爱的旨意，那种感觉不言而喻。给我给我给我感觉！面对消费者发自内心的呐喊与期待，谁能创造顾客感觉，谁将赢得制胜先机。    　　创造顾客惟一。体验经济的最大特征就是生产和消费的个性化。同样的商品和服务却按不同的价格出售，新消费者能说出无数个为它喜欢的品牌支付高价的理由，归结为一点就是它个性，它是属于我的。正如弗兰克.费瑟在《未来消费者》一书中所说的那样购买习惯就像人的指纹一样非常个性化。很明显，标准化、大规模的生产和服务与个性化是格格不入的，它使顾客不得不迁就于商家提供的千篇一律的东西而蒙受功能和情感利益上的损失，而商家也因为商品与服务的严重同质性，导致了大量积压和销售不畅，进而抵消了规模带来的效益。如何创造顾客惟一？量身定制是一种有效方法。所谓量身定制就是量体裁衣，它有四种基本类型：    　　协作型定制化--与顾客建立学习关系，让顾客参与设计甚至生产制作。现代配镜店和时尚个性裁缝店即具有这种性质。通过这一协作互动过程，不仅能全方位满足顾客的个性化需求，而且也了解到了顾客潜在的需求及趋势，同时还增进了与顾客的情感与友谊。    　　适应性定制化--提供可供顾客自己调整的产品、服务和体验。通俗地讲，就类似于可亮可暗、可高可低的灯光音响系统一样，可以让顾客根据不同的时空和心理条件自由定制属于自我的体验。    　　装饰性定制化--提供给顾客唯一的包装。在产品功能不变的情况下，通过定制化的包装设计，可以增强顾客的自豪感和满足感，他们在惊喜之余，仍时时念念不忘品牌对自己的尊重、关照和优待，他们会孩子气地夸耀说你看，这是专门为我设计制造的，多棒！。这种通过一对一的包装方式、送货方式、送货时间或地点、宣传材料、个人标签符号等定制化的运作，往往会给顾客带来超级满意和高峰体验，给顾客留下难以忘怀的记忆。    　　透明性定制化--提供顾客偏好与习惯的满足体验。透明性定制化要求商家能够比较准确地预测和掌握消费者偏好和习惯，并在此基础上使顾客在不知不觉中接受为他定制的产品和服务，使其感受到顺畅、便捷而温馨的满足体验。这种如我所愿、如我所想的恰如其分的顾客满意，消除了对顾客不必要的、重复的、令人心烦的程序干扰，强化了品牌关系。比如，一个老顾客来到酒店入住，就不一定仍然要按程序一个不漏地将服务进行到底，服务员通过客户关系管理系统应该很清楚这位顾客的偏好和习惯，他习惯住的房间，他喜欢的颜色，他就餐的口味，他是喜欢可口可乐还是百事可乐等等，这些都应该在彼此心照不宣的情况下悄然进行，以使顾客感受到宾至如归般的家一样的随意、轻松和愉悦，顾客的虚荣心和自尊心也得到了体面地满足。    　　创造顾客感动。只有顾客感动，顾客才会行动。体验经济时代，人们的修养和素质不断提高，而对于情感的需求也必然越来越丰富、细腻和多元化。如何创造顾客感动？关键在于找准顾客心灵的最软处轻轻抚摸，调动顾客的情感体验。    　　用同情创造顾客感动。在这方面纳爱斯雕牌可谓是煽情高手。它一直利用人们对弱势群体的同情和关爱之心，紧紧抓住下岗职工不放，由原来亲情交汇的洗衣篇，到目前的努力就有机会的励志篇，可谓以一贯之，以情感人，浑然天成。不仅树立了自己关爱弱者的人道主义品牌形象，而且拨动了无数消费者的恻隐之心，强化了品牌的情感诉求。    　　用惊喜创造顾客感动。对忠诚顾客或大客户一般都采取比例打折的固定刺激办法，其实这已经很难起到  激励顾客的作用。换一种方法，当你有一天入住某酒店，结帐时，大堂经理亲切地对你说：感谢您的多次光临，这次您的住宿费用理应由我们酒店支付，再次谢谢您的光临。你怎么想？    　　用审美创造顾客感动。审美是一种情感的、自由的、愉悦的过程，是一种理性化了的感性，它通过情感性的心理体验，培养人们高尚的情操。在绘画中，蒙娜丽莎唇上和眼中那永恒的微笑，令人们流下激动的泪水；在音乐中，听舒曼的《童年即景》，令人回味到儿时的湛蓝天空；在现实和自然中，既有落花无言、人淡如菊的优美，也有寥寥长风、壮士扶剑的崇高。因此，销售终端的氛围和格调，一定要细心考虑目标顾客的审美感受和需求。    　　用道德创造顾客感动。美学研究认为，一旦一个人实践了道德行为，内心就会产生一种善和美的体验，这种体验积淀在内心，就变成了情感定势和习惯。农夫山泉捐助一分钱的营销策略，十分自然而恰当地做到了道德感人，强化了人们的购买习惯和认同。

企业的出路在于产品更新换代，管理是共享一份团队的融洽的感情,关注并修正行为，影响并引导人生，感情淡薄使人平庸 ...