CRM系统  MC:孟文光    实例：  浙江电信购买了SIBEL（现在已经被Oracle收购）的CRM套装软件，由著名的咨询公司爱森哲负责实施，历时近3年了，目前还没全部上线。（说明CRM可以复杂到那个程度）  CRM的定义:是Customer Relationship Management的缩写 － 客户关系管理  关于CRM的定义很多，有多种多样的说法  一种：客户关系管理是获取、维持和增强客户关系的一套业务流程和支持技术。  另一种：CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。  在我看来，利于获取客户，提升客户忠诚度、满意度的经营活动都可纳入客户关系管理  有个核心，就是客户  以客户为中心的经营思想或理念    贴一段上来：这种以客户为中心的经营思想推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的立体管理。  CRM的目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务；另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。  CRM既是一种理念，也是一套管理软件和技术。     发2个客户开发的例子  1全球最大、访问人数最多的网上书店---亚马逊公司，面对其越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。当您在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下您购买和浏览过的书目，当您再次进入该书店时，系统识别出您的身份后就会根据您的喜好推荐有关书目。显然这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉，CRM在亚马逊书店的成功事实给它赢得了65%的回头客。    2.另外一个非常经典的例子是，尿布和啤酒的故事。一个商场发现每当周末的时候，尿布卖的非常的快，公司的经营人员经过分析，发现周末买尿布的大部分是男士，因为他们在周末下班回家的同时将尿布买回家，公司分析后，就将啤酒同尿布一起交叉销售，从而销售额大增，提高了企业的利润。    贴文：如果您是一个消费者，那么CRM会给您带来什么呢？，如果企业实施了CRM系统，而您有是它的客户的话，那么，您将得到真正上帝般的享受，真正意义上地享受企业的个性化服务，您就会发现企业在时时地关注您，企业总是能在您需要的时候为您提供您需要的服务和业务，好象比朋友还了解您似的。  CRM是一座桥梁，架起了企业和客户之间的纽带，为企业带来了利润和更大的上升空间；同时为客户带来了上帝般的感受，您就会感到企业好象是仅仅为您自己服务似的；从而达到了"双赢"。    再举个小例子：  最近我家的洗手间出了问题，我打了几次保修公司的电话，每次对方都会问我有什么问题  最后让我感觉非常烦。 可以归结为该公司无CRM系统或者CRM系统没用好  如果建设好了，那么上次的交互记录应该很快就检索出来。实际上根据我的电话号码自动就能够完成。所以也可以这么说，CRM是一座桥梁，架起了企业和客户之间的纽带，为企业带来了利润和更大的上升空间；同时为客户带来了上帝般的感受，您就会感到企业好象是仅仅为您自己服务似的；从而达到了"双赢"。    上面举了些例子。下面说说CRM一般具备的功能  CRM的系统十分贵看具体情况的，完全不一定的  下面说说CRM一般具备的功能：  写一个客户资料管理，  联系人管理，如同刚才的保修管理；  投诉管理；  销售业务相关的，如销售单、发货、回款  客户发现相关的，如客户线索管理、商业机会管理、产品体验管理  售后相关的，如投诉、回访等  有的还提供了客户自服务功能，比如网上查单订单执行情况  电信的网上受理也属于客户自服务  另外如同行管理，包括竞争者和竞争产品等  有的大企业建了呼叫中心(call center)  比如1860，10000号之类的，也可纳入客户关系管理  上面列的功能，我们大家一般都很熟悉，即便自己没有crm系统，也能想象出来。共有的特点：和客户相关  其他的还有，客户交互的都可纳进来  另外，CRM系统作为一套企业应用系统，必然带有一些管理性质的功能  比如 营销分区、分级管理、授权等  一方面，CRM作为业务人员的操作平台  另一层面，也是管理人员的管理平台  所有一般CRM系统都会提供一些便于业务人员操作的功能，如邮件、短信等  另外CRM作为企业运营的一部分，我们应该注意到和其他部门有关联性  比如说 库存、生产等。  那个结合起来就是更大的概念，ERP  上面大概列了下功能，其实可以有更多功能，根据业务情况而定    CRM和ERP的区别  CRM主要重点放在客户  ERP里面很重要的一点，“要生产的和当前库存、还有销售计划（订单）相关”  ERP和生产密切相关。CRM不会涉及  ERP－Enterprise Resourse Planning－是企业资源规划  小结  CRM就是那么套应用软件，主要和客户相关  带了一个重要理念 － 客户为中心  注意  1 软件只是工具  同样的工具，在A手里可能发挥很大作用，在B手里可能就不行。 所以说和使用者有很大关系  2 就是个理念：客户为中心  3 有理念还需要执行，就是执行力  4 执行是最难的，不可复制。  理论说起来很容易，几百强的理论网上都有，有个巨大的差别就是执行力，一般的有理论也执行不了  5 选择软件前要明白自己的需要  6 质量的要点：合适。适合的才是最好的    一般实施的过程（注意这个不同的企业区别很大的）  途径一般有2：  1.购买现成的或者自己开发  当软件可以运行后，先需要试运行，确认可以后才正式运行  2.试运行或者正式运行前：  都存在配置参数、导入客户相关资料和历史的业务数据等工作。    A&Q:  问题：客户关系管理的实施，需要在组织上有什么变革吗？  这个和具体的软件厂家和企业思路有关了，可以不变的也可以变的    问题：CRM软件公司 与 企业的实际业务 是如何对接的？  软件带有一定适应性，在范围内一般作些配置就可以，外面就可能要扩展或者定制了                                                                     整理：淡﹎.雅                                                                      2007.4.11 晚

 三生石上旧精魂 赏月吟风莫要论 惭愧情人远相访 此身虽异性长存